“天下佳山水，古今推富春。”1月20日上午，30多位来自全国各地的医院管理专家共聚美丽的富春江畔，共同见证了第五届改善医疗服务行动全国县市医院擂台赛“再造门诊流程”主题决赛。一曲富有特色的“富春山居”歌舞正式拉开决赛赛事序幕，同时“再造门诊流程”主题金银铜奖以及晋级全国总决赛榜单新鲜出炉。

通畅看病流程，各家医院有高招

浙江省卫生健康委医管中心主任胡斌春认为，要解决门诊看病难问题，系统化理念特别重要。“不是一个门诊部就能解决的，要举全院之力才行。我刚才看到有的医院都是院长牵头，各个部门参与，包括信息化相关的部门，共同来参与门诊流程的再造。这个我觉得特别好，效果也是特别显著。”在这点上，山东省临邑县人民医院采取统一指挥。

经过研判，该院对门诊工作分析出四个问题：服务不到位、就诊环节多、设施设备管理不善、诊疗完成率低。“门诊工作归属岗位繁多，人员分散职责不同，统一指挥则是此项关键的重中之重。”该院选手做了《多措并举，门诊部与科室共治，改善就医感受》案例分享，采取门诊部与科室共治的创新型管理模式构建架构——“急诊部与门诊部多次召开会议，重新制定流程和计划。让专家数据多跑路，患者群众少跑腿。急救阵线前移，患者上车即入院。”

山东省宁阳县第一人民医院门诊部主任张燕表示，针对门诊工作的全流程覆盖，不仅仅局限于医院就诊，要从管理层面全覆盖。“总体目标是提升患者的就医体验。站在患者的角度，觉得不便利的地方要及时根据反馈来改正。特别是针对乡镇或村里的行动不便的患者，提供了远程线上会诊解决出门不便问题，此外还成立了患者‘一站式’服务中心，患者有意见或建议能当场提出当场解决。”

来自杭州市富阳区第一人民医院的选手做了《探索门诊多源化服务模式，提升顾客就医体验感》案例分享，选手讲到，国内三级综合性医院门诊患者普遍存在就诊患者多、流程繁琐、等待时间长等问题，患者常常需要在挂号、就诊、检查、拿药等过程中不停排队奔波。

于是，该院成立专项行动组，多部门联动，采用“三个一”——医院一把手亲自抓，全院一盘棋，行动一直推。该院聚焦“诊前”体验，着眼“诊中”服务，紧盯“诊后”延伸，三方面入手来疏通就医“新途径”，打通就医“快速道”，最终打通就医最后“一公里”。

“每一个案例背后都有金子”

健康县域传播平台创始人、总编辑汪言安表示：“这五年一路走下来，并不容易，即便在疫情期间，比赛的脚步也没有停下来，为此我们特别要感谢国家卫健委相关部门领导的支持。我们看重的不是比赛的结果，通过比赛，我们基层医疗人有了更多的交流与互动，得以面对面地学习到彼此的智慧与经验的结晶。每一个收到的案例背后都有金子，能够把这些‘金子’用好，让更多县域医疗同仁一起学习就是最好的结果，这也是我们作为主办方，一直向广大基层医疗人表达的理念。”

国家卫生健康委医院管理研究所区域发展研究室副主任单淑娟说到：“2023年国家卫生健康委、国家中医药管理局开展了‘改善就医感受 提升患者体验’主题活动，从患者的视角，围绕看病就医的全流程、提出六个方面，共20条具体举措，目标是力争用3年的时间，把‘以病人为中心’落实于医疗服务各个环节，推动形成流程更科学，模式更连续，服务更高效，环境更舒适，态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式。”

“今天比赛在选手分享的事件当中，让我们感受到了整个改善医疗服务行动当中一些很暖心的温度，这种暖心辐射到门诊患者的每一个门槛当中。今天是县级医院之间的比赛，但对于紧密型医联体建设来说，我们不仅仅是希望一家医疗机构达标，而是希望龙头医院能带动整个区域内基层的医疗卫生服务体系的各个医疗机构，让辖区内的老百姓有更多的获得感、幸福感和安全感。”国家卫生健康委相关专家表示。

国家门诊管理专委会常务委员、浙江省桐乡市第一人民医院院长王显荣说到，通过这次擂台赛，看到在患者就医流程方面简化了很多流程，省去了患者来回奔跑的麻烦。医院采用信息化、掌上移动等电子信息技术，同时保证医疗质量，给患者提供很大的便捷。另外在门诊服务方面，还需要进一步提升服务理念，还有二次叫号等都需要持续改进，为患者提供更为人性化的服务。

探索再造门诊流程，没有最好只有更好

“没有最好只要更好。门诊流程优化永远在路上。每一个报送案例的医院都在探索再造门诊流程，优化门诊流程，实现惠民便民，充分展现医务人员人民至上，生命至上的理念。”山东省郯城县第一人民医院党委书记李旭讲到。

福建省石狮市总医院院长黄书琳认为：“我也希望有更多的人能够关注门诊流程再造这个课题，共同为提升医疗服务质量而努力。对于医院管理而言，这次比赛提供了一个很好的平台，让医院之间可以互相交流和学习，在比赛中，各参赛团队提出的各种创新理念和方案都可以为医院管理提供新的思路和方法，推动医院在管理理念、技术和服务上的创新，这种跨医院的交流和学习，有助于推动整个医疗行业的进步，这样的比赛应该得到更多的关注和支持。”

江苏省江阴市医学会副会长、江阴市第三人民医院党委书记马晓峰表示：“本次擂台赛的主题选得特别好也特别及时。提升患者就医体验是当前国家卫生健康委提出的改善医疗服务行动的重要目标，而门诊服务流程更是这项工作的关键环节。积极探索与创新门诊服务流程，是以实际行动践行‘以患者为中心’服务理念的重要抓手。今天的参赛案例精彩纷呈，除了各家医院优秀的展示水平，更重要的是案例内容亮点频出，令人备受启发。”

“其中，某参赛医院通过‘整合式临床中心’实现‘患者最多跑一次’的创新思路，就具有非常好的推广价值。我认为通过这场‘再造门诊流程’主题比赛及相关经验的互鉴共享，将为县域医院管理者提供精细化管理、人性化服务的新思路与新经验，为广大患者带来更加优质安全、便捷可及的医疗服务，而这正是推动公立医院高质量发展的基本目标。”马晓峰说到。

提升患者就医体验的“富阳经验”

最近10多年，在医改的改革浪潮中，都有着富阳一院的精神与身影，从2013年开始，富阳一院实行门诊“先诊疗后付费”的智慧化改造。从2021年开始，给医改提供了一个医学检验检查互认的富阳样板，目前已经上升到“浙医互认”。如今，“浙医互认”已成为全国范围内一个很好的医改样板。

富阳区第一人民医院党委书记何正飞表示：“今后我们医院也将继续按照国家省市县域医疗卫生体制改革的部署，积极探索县域健康服务的新模式，将改善服务的理念融入到日常管理中，推动医疗服务持续提升与创新建设，全心全意建设为人民健康服务的区域医疗中心。”

富阳区人民政府副区长詹艳青提到，近年来富阳坚持“八八战略”，加速融杭的步伐，推动现代产业发展，现代城市建设，现代治理提升，全力描绘生活富裕、生命阳光的现代版富春山居图。作为浙江推动高质量发展，共同建设富阳区的试点，富阳已经连续四届被评为中国最具幸福感城区。

杭州市卫生健康委医政医管与药物政策处处长陶晶提到，富阳在患者就医体验上做了诸多有益尝试。在医联体的探索当中推广了云入院，把基层医疗机构需要到大医院就医的患者从原来的“五步入院”变成“一步入院”，切实提升人民群众就医的获得感和幸福感。

浙江省卫生健康委医政医管与药物政策处副处长钱善凤最后说到，改善医疗服务行动从2015年开展至今已经将近十年，浙江省从改善医疗服务行动中，也受益匪浅。“尤其在2018年以后，我们将近每年推出十项举措，从门诊的预约挂号到住院，到检验检查，从院内向院外延伸，从线下向线上延伸。我们在改善医疗服务行动取得的成效与国家卫生健康委的指导和省委省政府改革举措的推进是分不开的。”

（责编：刘琳）