健康中国传播社 健康中国传播社
首页 > 行动 > 地方

“一次挂号管三天”为便民找更优解

文:健康报记者 刘嵌玥 沈大雷 特约记者 郝金刚 喻文苏

时间:2024-06-11 16:21:13 来源:健康报

5月7日起,江苏省在全省二级以上公立医疗机构开展普通门诊“一次挂号管三天”惠民实事项目。患者在就诊时如因检验或检查当天不能完成或不能获取报告,尚未完成诊疗,在三天内可携带报告结果到同一医院的同一院区、同一科室复诊,无须再次挂号。

 

这并不是“一次挂号管三天”政策首次亮相。2023年,四川省成都市、江西省南昌市等地部分公立医院已实行这一就诊模式;山东省济宁市更是在2021年就开始推行此政策。作为改善患者就医体验的探索性尝试,“一次挂号管三天”开展的效果如何?怎样在维护就诊秩序和方便患者之间寻求平衡点,找到便民更优解?带着问题,记者探访了多家医院。

  

 从个例实践到推广

 

“一次挂号管三天”最初源于医疗机构的自发探索。

 

2021年,有患者在山东省济宁市第一人民医院的患者满意度调查中留言:一些检查检验项目当天没有出结果,需要改天再次挂号复诊。完整的诊疗过程并没有完成,重复挂号是否合理?

 

该院将此建议拿到全院会议上讨论,并组织多部门调研,探索简化就诊流程。最终,该院打破行业惯例,于同年4月创新推出一次性全程诊疗便民服务——“一次挂号管三天”。

 

该院副院长任长杰介绍,以前检查检验项目少,患者从挂号到门诊,再到拿药或办理住院,整个就医流程一般当天就能完成。为保证诊疗秩序,2011年,“挂号诊疗当日有效”被纳入《全国医院工作制度与人员岗位职责》。而随着检查检验项目日益增多,患者常常做完检查不能当天拿到结果,诊疗流程被打断。“推行‘一次挂号管三天’,正是医院面对普遍存在的问题率先做出的积极回应。”任长杰说。

 

据统计,截至今年4月,该院累计减免患者挂号费用约380万元,累计惠及患者26万人次。“一次挂号管三天”已推广至济宁全市二级及以上公立医院。

 

“总体而言,患者对这一举措还是非常认可的,不仅可以节省挂号费,还能节约排队挂号时间。同时,服务的优化也能有效提升医院的吸引力。”济宁市金乡县人民医院副院长贾锋表示。

 

2022年6月,国家卫生健康委发布的《医疗机构门诊质量管理暂行规定》指出,医疗机构应当明确挂号有效时间,建立患者因检验检查结果回报继续就诊的保障机制,合理安排患者复诊次序。

 

此后,越来越多的地区开始试点实行“一次挂号管三天”。2023年8月,成都大学附属医院成为四川省成都市“延长挂号有效期”试点医院。“主要针对无法当天出具检查检验结果、不能明确诊疗方案的复诊患者,给予三天内免挂号。”该院门诊办公室主任王京介绍,该举措实行以来,患者满意度得到显著提升。

 

改革背后的配套保障

 

“需要完善配套保障措施,才能避免‘把好事变成坏事’。”中国医院协会评审与评价工作委员会副主任委员王丹强调,改进医疗流程并非易事,某个小改变常会牵一发而动全身,因此需要系统思维和全局视野,这考验着医院多部门的团结协作能力。

 

“我们探索首诊号源与续诊号源动态平衡,流程无缝隙联动,实现服务路径化管理。”济宁市第一人民医院门诊部副主任任莉介绍,免挂号费不等于不挂号,而是在原有号源的基础上改变了一下挂号制度。

 

该院建立了门诊“一次挂号管三天”就医服务流程。患者若因辅助检查不能完成当天诊治,先由接诊医师帮忙预约“0元惠民号”。“患者在非就诊当日拿到检查结果后,可以直接前往相关科室挂‘0元惠民号’。各分诊服务台人员进行审核把关,协助完成挂‘0元惠民号’患者的就诊排号、候诊,做好患者与门诊医生的协调工作。”任莉表示,这一环节能够充分发挥人工评估、精准施策的优势,分诊护士会根据患者实际需求,向其优先推荐科室内等候时间短、医生对口的号源。

 

成都大学附属医院在试点前期,面向全院人员分批次开展两天的培训,让医务人员熟悉流程设计,同时对医疗信息系统进行了优化。“在办理三日复诊流程的环节上,内部系统增加了自动生成‘三日内复诊预约申请单’的功能板块,医生不需要填写太多信息,申请单里所有信息都由系统自动生成。患者持检验检查结果及申请单,即可到门诊一楼导医台办理复诊预约手续,在窗口免费领取挂号单。”王京介绍。

 

在南京大学医学院附属鼓楼医院,挂号单及检查导诊单上都附有一个条形码,患者在报到机上扫描条形码即可完成“一次挂号管三天”复诊挂号,按照其报到顺序进入门诊排队序列。

 

免挂号费后,接诊医生的劳动付出如何体现?多家医院相关负责人表示,已将免费续诊接诊量计入医生及科室的工作量中。“公立医院要坚持公益性导向。在政策实施过程中,医院在绩效方面向医生倾斜,调动医生积极性,保证高质量续诊。”江苏省常州市金坛区中医医院副院长仇国俊表示,这一便民举措为优化医疗服务提供了很好的抓手,有利于医院良性发展。

 

面对医生门诊工作量显著增加的情况,各家医院纷纷采取相应措施,在满足患者需求的同时为医生减负。济宁市第一人民医院将下午出门诊医生的出诊时间整体提前,与患者集中就诊时段契合,分担上午门诊压力;成都大学附属医院通过有效分流、适当延长挂号有效期等举措,维护就诊秩序,减轻医生出诊负担。此外,记者了解到,一些医院制订了相应的应急预案,一旦门诊量超出承担能力,将协调病房医生前往门诊“救急”。

 

一院一策构建服务闭环

 

在任长杰看来,“一次挂号管三天”的最终目的是实现一次性全程诊疗,构建诊疗服务闭环,而实现的具体路径不宜搞一刀切,应考虑各地医疗机构的实际情况,因地制宜。

 

“医院之所以将复诊时限设定为‘三天’,是基于自身检查检验结果的出具速度。经过前期调研评估,三天内复诊能够满足医院95%以上患者的诊疗需求。”任莉表示,医院希望能够在尽可能短的时间内、在医疗资源最佳配置的情况下,为患者有序完成全程诊疗。

 

而对于不同级别、不同体量的医院来说,一次挂号到底应该“管几天”,或许存在一定差别。一般而言,区县级医院的检查总量较少,在三天的续诊时间内完成全程诊疗的可能性更高。而省市级医院的部分检查项目预约时间较长,为了满足患者的延续性就诊需求,一些医院建立了相应的补漏机制。

 

“医院部分检查项目三天内可能无法出具报告。”王京介绍,为此,成都大学附属医院针对此类检查适当延长复诊挂号时间,尽可能保证每名患者都能得到该项便利。

 

除此之外,“一次挂号”的覆盖范围目前也因院而异。考虑到服务可及性及推广难度,江苏在全省推行的“一次挂号管三天”仅适用于二级以上公立医院的普通门诊。其他地区先行先试的多家市级医院和县区级医院则根据自身情况,将此政策覆盖范围扩大至专家门诊。

 

“我们医院的专家门诊占比达85%,普通门诊的占比较低,只有10%左右。”任莉介绍,在此背景下,如果“一次挂号管三天”政策只在普通门诊推行,其受欢迎程度可能并不高,且惠及范围小;但对于很多省级医院来说,由于医疗资源的紧缺,专家门诊的纳入会对就诊秩序造成一定的冲击。

 

在构建诊疗服务闭环的过程中,一些医院在“一次挂号管三天”诊疗服务模式的基础上,进一步探索建立门诊转诊转介机制,实现号源诊间移动,满足多科就诊需求。

 

在济宁市第一人民医院,当出现以下3种情况时,医院可以免费帮助患者转诊至其他科室(最多两个):因患者原因导致挂号不准确,需要更换号源;同一科室因内部专业擅长不同等原因需要调换号源;同一患者就医涉及多个科室需要延续就医。济宁市金乡县人民医院为了推动中医发展,规定可根据患者诊疗需求免费帮其转诊至中医科。

 

王丹表示,“一次挂号管三天”和“一次挂号看多科”都是解决复诊挂号问题的有益尝试,都是将“以患者为中心”落到实处。但要从根本上解决问题,关键还是落实分级诊疗制度。

 

“比如,‘患者挂错科’的问题本不该频繁发生在二级、三级医院。尽管医院积极采取措施来降低患者的试错成本,但这终究还是一种资源浪费。其实,可通过家庭医生来实现患者挂号‘一次做对’。患者在去大医院之前,应该由家庭医生在首诊基础上给出明确指导意见,充分发挥全科医学的作用,以实现医疗资源利用的最大化。”王丹说。

 

来源:健康报


审校:冯瑶

责编:王春丽

【版权提示】健康中国传播社倡导尊重与保护知识产权。如发现本站文章存在版权问题,烦请提供版权疑问、身份证明、版权证明、联系方式等发邮件至jkzgcbs@163.com,我们将及时沟通与处理。
标签:挂号
相关推荐